临沂：“沂蒙同心云”大数据智能分析系统，热线问题智慧办

　　【智慧城市网 城市在线】“沂蒙同心云”大数据智能分析系统已于2023年10月16日上线运行。
 

　　底层建设方面，在原有的关键字搜索的基础上，运用深度学习算法、自然语言处理、大数据挖掘、AI建模、大语言模型等先进人工智能技术，深度挖掘和分析数据，对接呼叫中心智能客服、智能语音导航、智能外呼、智能语音质检等业务系统，实现从工单创建、办理、回访到考核全生命周期的实时和历史数据分析。该分析系统共有八个分析模块，分别是受理分析、办理分析、回访分析、考核分析、事件预警、首发画像、自定义主题分析、报告生成。
 

　　借助大模型数据处理能力和深度学习机制，“沂蒙同心云”大数据智能分析系统在情绪识别、用户画像、业务热点、舆情分析、数据挖掘等功能模块上做了优化，能够对突发事件预警、多发事件预警、持续增长事件预警等及时反馈，提高各级单位发现问题、定位问题、解决问题的能力，形成完整的工作闭环，有效提升群众满意度和民生服务水平。
 

　　在各项人工智能技术支撑下，通过智慧大屏、智能调度，形成决策智慧中枢，协助临沂市政府及时有效地了解群众诉求，合理分配资源，提升服务决策水平。
 

　　研发背景
 

　　传统的热线数据统计分析由于每个话务员对诉求的理解、认知不同，造成工单录入信息不准确或者工单分类不准确，加之诉求记录及办理结果作为文字性描述，属于非结构化数据，无法直接利用，导致数据分析工作效率低下。
 

　　工单每日受理数量巨大，业务管理人员分析数据难以全面把握问题要点，容易造成信息偏差。
 

　　传统的话务员与话务班长发现问题苗头，由业务科室分析形成报告的风险预警机制也因链路长、工作量大、效率低难以有效发挥价值。
 

　　如何将海量数据实现高度汇集，深度高效挖掘分析，并及时、准确、有效地为各级党委政府提供决策参考，已经成为困扰热线发挥功能的一大难点。
 

　　为此，从多个角度提升12345政务热线的数据分析能力，包括底层建设、数据抓取、数据完整性、数据校准、全过程分析、辅助决策、智能化应用场景构建等成为当务之急。
 

　　为实现全市12345政务服务热线工单办理系统数据共享，住建、交通、网信、信访等部门可以通过市大数据局搭建的城市大脑对接。诉求工单从受理、转办到办结、回访，工单办理涉及市、县、乡三级，包括市12345热线办、县区热线办、市直部门及联动单位、乡镇街道、区直部门等，在全市范围内的推广应用。
 

　　平台由市热线办统一建设，汇集各类业务数据，利用完整的分析研判应用工具，县区、市直部门、乡镇街道等单位通过数据分类、分级，以及权限管理，开放对应单位权限范围的数据。既确保应用单位的数据应用权利，又最大程度地保障了整体数据安全，确保各级单位能通过该系统及时发现问题、定位问题、解决问题。
 

　　创新安全性
 

　　应用创新
 

　　12345政务热线汇聚了海量的群众诉求，是社情民意的晴雨表，也是政府决策的数据富矿。通过建设具有临沂特色的“沂蒙同心云”大数据智能分析系统，充分发挥其在服务群众、完善工作、改进作风等方面的功能。
 

　　技术运用
 

　　通过构建政务领域大模型，融合政务热线已有知识库，打造的“沂蒙同心云”大数据智能分析系统，在自生式知识构建、自然语言交互、数据分析挖掘等方面具备出色的能力。
 

　　其中，在数据挖掘分析方面，能够对通话中的情绪识别、用户画像、业务热点、舆情分析等核心数据进行多维度、多层次、多角度的可视化分析，形成相应的智能化报表，为管理者提供科学的决策依据。
 

　　受理分析从受理渠道、受理类型、办理类型、问题类型、受理量时间趋势等方面进行交叉综合分析；办理分析从承办单位、承办量趋势变化、关键指标、过程指标、督办情况等进行综合分析；回访从回访进度、回访及时性、涉及单位等角度交叉分析，对不及时回访情况进行提醒；考核从各级承办单位的角度，以指标和分类交叉的方式进行细粒度考核；首发画像从事件类型和人物特点两个角度，进行整体的分析和探索；事件预警对原始工单结构化的数据二次处理，从事件和点位两个角度，预警当前发生的具体事件，以发现苗头和集体事件；自定义主题分析，将所有原始数据清洗后的字段都开放给用户，方便用户根据需求创建维护自己的数据看板；对自定义分析中设置的报表，通过编排生成报告。
 

　　应用安全
 

　　系统部署在行政服务领域，与互联网隔离，各级单位通过数据分类、分级，以及权限管理，对各单位仅开放对应权限范围的数据。既确保应用单位的数据应用权利，又最大程度地保障了整体数据安全。
 

　　数据应用
 

　　服务领导科学决策
 

　　建立定期报送机制，根据大数据分析研判，形成《首发快报》《首发周报》《首发月报》《首发专报》等系列报告，为政府决策提供数据支撑。
 

　　推进部门改进工作
 

　　建立分析研判机制，及时发现县区、部门在首发办理工作中暴露出的业务短板、工作效能、纪律作风等方面的问题，帮助改进提升工作。
 

　　提升数字治理能力
 

　　建立数治融合机制，整合政府条块职能，推进政府业务流和信息流的整合；面向社会和市场主体搭建整体性政府平台，实现政务数据汇聚集约化、政务服务提升高效化。
 

　　研判社会风险隐患
 

　　建立风险预警机制，基于海量数据要素，挖掘提取具有规律特征的重点事件、重点人群进行监测，及时研判预警，化解矛盾风险。
 

　　效益分析
 

　　经济效益
 

　　系统在市、县、乡(镇街)三级全面投入使用，自2023年10月份上线以来，已开通市、县、乡(镇街)三级账号500余个。一级建设，三级使用减少了建设及运维成本。
 

　　提高热线工作人员工作效率，降低数据统计分析成本，可以生成报告辅助形成人工报告。
 

　　社会效益
 

　　依托“沂蒙同心云”12345·临沂首发大数据智能分析系统，一是实现了热线政务服务效率的提升。提高了热线工作人员工作效率，降低数据统计分析成本，市县镇三级热线办理单位可以利用系统及时了解工单办理进度和工单办理结果，可以有针对性地分析所辖区域业务详情，针对存在问题，查漏补缺。二是为政务决策科学化提供了参考。系统具有自定义生成报告功能，可以快速查询或生成数据报表，极大地压缩了材料写作时间，系统自上线以来辅助完成周报32期，月报6期、专报2期，同时基于系统分析、紧急事件、敏感事件预警分析功能，辅助完成快报55期，提示函235期。“沂蒙同心云”大数据分析系统为政务决策提供了科学依据和预测分析，从侧面提高了政务决策的科学性和准确性。三是社会治理能力得到提升。通过“沂蒙同心云”大数据分析系统，可以及时发现共性问题，从涉事主题、区域、事件、人员等多角度、多维度分析事件进展，以点带面解决共性问题，同时可以更好地了解和满足人民群众的需求，提升政府在民众心中的形象和公信力，提升政府的治理能力和服务水平，推动政务服务社会治理现代化。