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智慧城市网 时事聚焦】近日，几起关于银行服务与公共事务办理的新闻引发社会广泛讨论。网传一位病重老人因需用钱转院治疗，家属到银行取款因密码输入不正确，被要求必须本人到场办理验证，家属不得将病重老人抬至银行，结果在办理过程中，老人突发疾病死亡；另有一位盲人（无眼球）前往营业厅办理手机卡，因无法“睁眼”完成
人脸识别，无法办理银行卡；还有一位女儿在父亲去世后，尽管提供了死亡证明、户口本等材料，仍无法取出父亲银行卡内的存款，最终不得不将年迈的奶奶告上法庭，通过法律程序才得以解决。这些事件看似个案，却折射出一个普遍性问题——在数字化高速发展的今天，我们的制度设计是否真正考虑到了所有人的需求？
一、事件背后的不合理性：技术便利还是制度冷漠？
这些案例的共同点在于，它们都暴露了公共服务在执行过程中的僵化与冷漠。银行、通信运营商等机构在推行数字化服务时，往往以“安全”“合规”为由，设置了一系列标准化流程，但这些流程却忽视了特殊群体的实际需求。
病重老人被要求亲自到银行取款，表面上是“反洗钱规定”，但银行是否有更人性化的替代方案？例如，医院出具证明后由亲属代办，或银行提供上门服务？现实中，许多银行确实有“绿色通道”，但要么门槛过高，要么基层员工缺乏执行意愿，导致规定形同虚设。
盲人无法通过人脸识别办理手机卡，则暴露了技术设计的缺陷。人脸识别本是为了安全和便捷，但当它成为唯一验证方式时，反而将一部分人排除在外。类似的情况也出现在其他领域，比如视障人士无法使用某些APP，老年人因不会操作智能设备而无法就医挂号。技术本应普惠大众，却在执行中制造了新的不平等。
而遗产继承的繁琐程序，更是将简单问题复杂化。即便所有继承人均无争议，银行仍要求公证或法院判决，导致失去亲人的家庭，还要耗费大量时间和金钱走法律程序。这种“宁可错杀一百，不可放过一个”的风险规避思维，本质上是一种责任转嫁——银行将自身应承担的审核义务，推给了本已处于困境的普通民众。
二、问题根源：制度设计、执行与文化惰性
这些现象的背后，是多重因素共同作用的结果。
首先，制度设计缺乏对特殊群体的考量。 我国的金融、通信等行业规范大多建立在“标准用户”假设上——即身体健康、熟悉数字操作、能提供完整证明文件的成年人。但现实中，社会是多元的，有老年人、残障人士、边远地区居民等群体，他们的需求往往被排除在系统设计之外。例如，尽管《无障碍环境建设法》已实施，但许多机构仍以“技术限制”为由拒绝调整流程。
其次，执行层面的僵化与免责文化盛行。 许多基层员工并非故意刁难，而是担心违规操作会带来追责。例如，银行柜员若未经严格审核就允许代办取款，一旦出现问题，责任可能落在个人头上。这种“宁可机械执行，也不愿灵活处理”的心态，导致政策善意无法落地。
最后，技术伦理的缺失让问题雪上加霜。 科技公司追求效率最大化，却很少考虑无障碍适配。例如，人脸识别技术的推广并未同步开发替代方案(如
语音识别、指纹验证等)，导致视障人士被系统性地排除在外。类似问题也出现在智能政务、在线医疗等领域——技术进步了，但包容性却退步了。
三、破局之道：从“合规优先”到“以人为本”
要解决这些问题，不能仅靠道德呼吁，而需系统性改革。
首先，制度层面应建立更灵活的服务标准。 例如，银行可以借鉴国际经验，对小额遗产继承实行简化程序，或允许在特定情况下(如重病、高龄)由亲属代办，而不必强制公证。同时，监管部门应明确“合理便利”原则，要求公共服务必须为特殊群体提供替代方案，否则视为违规。
其次，技术发展必须兼顾包容性。 政府可出台强制性无障碍标准，要求所有涉及公共服务的数字产品(如APP、自助终端)必须适配残障人士、老年人等群体。例如，人脸识别系统应同时支持语音验证，智能设备应保留传统人工服务选项。
最后，改变“风险规避至上”的管理文化。 应建立容错机制，允许一线员工在合理范围内灵活处理特殊案例，而非一味追求程序正确。例如，可设立“特殊群体服务备案制”，只要流程合规、证据充分，即便后续发现问题也不追究个人责任。
结语：技术进步不应以牺牲人的尊严为代价
数字化本应让生活更便捷，而非制造新的障碍。当我们为刷脸支付、无人银行等创新喝彩时，不应忘记那些被系统“过滤”掉的群体——病床上的老人、失去视力的盲人、刚刚失去亲人的家属。一个文明的社会，不在于它拥有多少尖端科技，而在于它能否保障每个人最基本的尊严与权利。
希望这些事件能成为改变的契机，让我们的制度设计真正回归“以人为本”——毕竟，科技的价值，终究是为人服务的。
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