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持续提升医疗服务水平,满足不同患者的心理需求 目前的医疗的现状:无论是公立医院还是民营医院,没有患者认为看病是不是贵的,除了贵在品质-疗效之外,就是另外的一个内涵-服务,现在*医院装修不会比民营医院差,现在大部分引进了导医,而且导医可能长得比一般民营还漂亮;*医院特护病房的医疗服务也不会比民营医院差。从微笑服务到民营医院的感动服务,都是想达到患者的认可,但真正做到也是少数: 1.同理心的建立,每个月都在会院例会不断强调:假如每个患者都是我们的亲戚,如果不是,就想是院长和老板的亲戚朋友,你会怎么做?假如我们去看病,都得不到重视,你会再次选择这样的医院吗?建立与患者同理心不只是一个微笑,而是***大限度与患者换位思考,达成一种基本的互信才是根本。 2.服务价值链的建立:我们经常有这样的误区,认为服务是平等的,但我们却没有注意到服务是需要层次和成本的,所以我们在做好基本服务的同时,应该把不同的患者进行不同的服务层次的设计,把医疗价值运用于医疗服务中,从而满足患者的心理需求。笔者把人流价格做成若干档次,***低档次是学生套餐,要求安全*,术后注意复查并提醒做好避孕措施,******次是接近1万的费用,让患者从接诊、治疗、手术、留观的过程中有医护人员主动陪护,温馨提醒,复查提醒,后续人文关怀等等。 3.服务增值观的延伸:无数个案例说明,目前医疗环境我们不可能满足所有的患者,也不可能治好所有病,对医疗纠纷也是防不胜防,对于民营医院自我保护就是做好必须的医疗服务同时,让患者感觉更多“没想到”,这些环节都体现在直接体现“魔鬼”细节中,比如医疗援助现场化,笔者所在的医院跟很多同行医院有各种各样的援助,只要患者申请,我们都会通过流程予以援助,哪怕是患者达不到条件;比如患者住院出院,预交费按照收费标准基本都有结余;比如节假日或院庆,都会给原疑难患者康复者或高危产妇给以短信感谢信任,或派发礼物等。以上这些都需要管理者克服以前存在高大全的宣传模式,以求缺的心态发动医院全体员工发现问题,*管理层大胆提出,逐步实施,逐渐完善的过程。