联网报警运营管理必须解决哪些问题

　　联网报警风风雨雨以度过20余年的春秋，支持我们走到今天的除了联网报警器材与平台的变革、改进之外，就是日积月累的内部管理与针对各地区不同的人文、地理特征而衍生的具有当地特色的联网报警运营管理新模式。
　　
　　联网报警发展至今，已经根据地域的不同和同行业的不懈努力，衍生了形形色色的运用方式与固有模式。无论是以物业公司为依托的中心平台，还是以保安公司为基础的联网报警服务中心，无论是以*局110同设一个中心平台，还是自设转警平台与*局平台相转接的报警中心。都应本着联网客户需求为根本的目标进行联网报警的运用，才能是发展之根本。如满足不来联网客户的根本需求联网报警生存定无根基，何谈发展，而面对联网客户日新月异意识的改变以及行业内部的竞争导致联网报警发展不能得到有序、良性的发展。我认为联网报警运营管理必须解决以下几个问题。
　　
　　一、部门组建
　　
　　联网报警中心组建必须遵循人防+技防的经营原则，而且二者投入要均衡对等。人防是指巡逻队、出警队、安保部、综合部、定损部等人力处理警情的现场出警核查人员。主要是根据各个地域不同的客户需求和意识所组建，例如：当地治安状况较差，经常出现盗窃、抢劫等治安案件，就不仅仅需要设立出警、处警的部门，还要设立巡逻、巡更、巡检等部门，增强当地潜在客户对联网报警的依赖性。尤其像工厂、牧场等无法安装防盗报警装置的场所，就要利用地理、地势和根据客户需求设置专门的安保部，用人防解决其需求，这种条件下就要在注册保安公司的基础上进行实施。技防则是技术部、接警中心、工程部、质检部等对整套联网报警运营起保障作用的软件、硬件的操作、维修、施工、保障体系。技防是联网报警开展的基础与核心。部门设置还是主要依据客户需求来设立，无论是前段器材的故障或不稳定，或是中心平台的不完善、功能缺陷等都会出现漏报、误报更严重的就是不报警的现象发生。一旦出现这种情况，人防就如同虚设。如所组建中心有自己的研发团队，就要对自己的产品软硬件进行反复改进、测试。而所建中心只是集成商，没有研发团队就要设立技术部对中国安防市场形形色色的安防报警产品的选型、测试和对客户需求分析从众多的报警器生产厂家与报警软件公司中进行精心筛选。从中找到适合当地气候、人文需求和风俗习惯的报警软件及器材。
　　
　　其次就是工程的组建，工程的施工工艺与实施，是产品发挥效能是否zui大化的根本保障，发展至今很多被盗案例都是因为工程人员施工失误导致的被盗案件，所有工程部必须要有一支技术过硬、有思想、能适应任何施工环境的攻坚人员。
　　
　　zui重要的就是市场营销部，也可叫业务部，是联网报警业务开展*的。
　　
　　二、职责流程
　　
　　和其他行业一样，联网报警各个部门设立完毕之后就要出台相应的职责，主要分为部门职责和人员的岗位职责。职责的制定会杜绝各部门及人员之间相互推诿责任，再出现事故时可以明确划分责任。巡逻队主要职责从接警、出警、处警等细致入微的工作职能进行逐个细化与量化根据当地不同的客户进行不同的方式方法进行定岗定编，如设立巡逻中队、巡逻大队、巡逻小队等各个岗位进行职责划分，如：职责、巡逻队长职责、大队长职责、巡逻队员职责。安保部主要职责从保卫区域、工作性质、保卫权限等因素进行划分如：安保部职责、班长职责、队员职责等等。以此类推相应接警中心职责、主任职责、接警员职责、班长职责、夜间工作职责。工程部职责、工程师职责、施工员职责，工程组组长职责、编程员职责。技术部职责、技术员职责、技术等级不同的等级职责，研发部职责、营销部职责，综合部职责，财务部职责，采购部职责。
　　
　　而流程却是运营联网报警各部门之间沟通协调的桥梁与纽带，也是保障运营联网报警畅通无阻的确切实施方法。避免各部门在工作的同时过于依赖人员的随机应变能力。因为作为联网报警来时会出现很多未知的事件与发展动向，例如：接警员每天工作的处理流程，故障下单流程、警情处理流程（盗警、匪警、火警等）、断电信息处理流程、试警流程、信息处理流程、客户来访流程、110转警流程、布撤防提醒流程、报修流程、派警流程、警情核实流程、远程监控登记流程。对于巡逻队员来说面临的问题就是五花八门，但是制定好相应的处理流程更是非常必要，也是行之有效的。例如：出警流程、巡查流程、ATM巡检流程、接警流程。因为联网报警行业执法权问题就存在着很大的争议，如警情处理不当将会给联网报警行业带来很多民事纠纷，更有甚者就是刑事责任。就拿简单的处警流程就分为打架事件处理流程、盗窃案件处理流程、抢劫案件处理流程、盗窃案件有损失处理流程、盗窃案件无损失处理流程、及其他巡逻出警当中的突发事件处理流程（含火灾、跑水、交通事故等等）。工程部的安装施工流程、维修流程、维护保养流程、编程流程、培训用户操作使用流程、与中心联网制图流程、领料出库入库流程、验收流程、误报分析流程、新型器材测试流程等等。技术部的产品研发流程、功能检测流程、软件开发流程。营销部的走访流程、宣传流程、客户登记流程、拜访流程、现场勘查流程、报价流程、制图流程、意见回馈流程、收费流程。这样详细的流程与职责的制定一定会让我们联网报警工作事半功倍，联网报警的工作性质才不会因人性的转变而改变。
　　　　
　　每天23时到6时市区内联网用户巡逻队；填写巡检卡此卡证实巡逻队是否到达确认有无异常情况、有无可疑人员检查用户门窗是否关好、有无被撬痕迹；检查完毕通知中心发放巡检卡填写巡检卡发放表。
　　
　　三、规章制度
　　
　　规章制度和奖惩措施是运营联网报警服务的硬性指标和底线，任何部门和人员不许无条件遵守与执行，当岗位职责和人员编制建立健全时，规章制度就是约束员工行为规范的有效措施和方式方法。对于联网报警行业来讲，规章制度就是发展与前进的根基。很多地区与城市对于联网报警很熟悉，有些则很陌生。无论怎样，好的联网报警运营公司的规章制度就是造就这个行业在当地的形象和发展走向。就出警队而言各项规章制度细致入微就可树立良好的联网报警服务形象和作风，让联网服务更加深入人心。相应的接警中心规章制度、工程部规章制度、安保部规章制度、技术部规章制度等等。更要细致缜密、面面俱到。
　　
　　四、监督规范
　　
　　无论是以质检部还是考核小组形式出现的督查部门，任何形式都要履行其自查自纠根本职责，那就是规范与纠正联网报警运营公司内部的各种行为，其出发点就是联网用户的安防需求。因为联网报警行业特殊性，无过就是功的工作性质，使联网用户在网时间得不到延续。如一年内未出现任何案件、事故，致使联网用户感觉不到联网报警的*性，或感觉用处不大，可有可无。那么增加联网用户安全感和依赖性就尤为重要。
　　
　　常言道：“打江山容易，守江山难。”就是这个道理，建立健全的监督机制就是一个势在必行的趋势。所有部门的行为规范全部列入绩效考核，例如接警中心就要针对每天的工作内容制定监督考核办法，布撤防提醒是否及时，处理各种警情是否按流程操作、下达指令是否在规定时间内进行、接打用语是否规范。其他部门以此类推工程部施工是否规范、有无野蛮施工现象、维修率与返修率、安装工期是否超出时限、联网确认单填写是否全面、与用户沟通是否及时、进入客户住宅是否更换鞋套等等，出警队出警时间是否在规定时限以内、发放巡检卡是否及时、处理警情时是否规范、出勤时服装装备是否齐全等等。任何部门都要无条件的接受督导组和考核小组的监管，大到工作内容职责，小到个人卫生与行为举止都要列入整个监管机制。不能出现各部门各自为战，各行其是的局面，这就需要我们监管部门打击与纠正这种行为，这样如此才能使联网报警步入一个良性运营的轨道，使之基业长青。
　　
　　作者单位：辽宁广达保安服务有限公司