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武汉艾联科技有限公司
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艾联科技ailinks呼叫中心系统以NGN软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式
艾联科技ailinks呼叫中心系统以NGN软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。系统采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。
1.ailinks呼叫中心组网图
(1)基本组网结构
外线接入系统方式
PSTN+中继网关+网络交换机+艾联科技呼叫中心
PSTN的电话资源，无论是数字中继线还是模拟外线，*入中继网关，再通过网络交换机连接艾联科技呼叫中心。
（2）IP分布式部署
l 业务流程
座席人员与艾联科技呼叫中心系统部署于不同地域，之间用Internet网络连接。IP分布式部署能实现不同区域的灵活组网，对于需要处理远程业务服务的客户适用。
l IP分布式部署的四种终端接入方式
语音网关+普通电话：此方案适用于分部座席不多，而座席需要使用普通电话的组网情况；由于语音网关设备的端口数限制，若分部座席数小于3，则不如部署划算。
中继网关+语音网关+普通电话：客户可通过总部PSTN线路与分部座席通话，也可通过分部PSTN线路直接与座席通话。在应用上，分部不设置座席，只设置中继网关，并配置分部当地的号码，即可给客户本地化服务的感受。该方式针对分部需独立接入号码、座席数不多的情况下使用。因需要同时配置一个FXO口的中继网关和一个FXS口的语音网关，所以并不经济。
IP话机：该方式适合分部座席数量不多，而分部数量很多的情况。由于只需在分部配置IP话机，且通话不依赖于座席电脑，因此在分布式部署方案中应用十分广泛。
电脑+耳麦：该方式普遍应用于家庭办公，异地出差等场合，亦适用于控制成本时使用。
2.功能介绍
(1). 呼叫管理模块
作为艾联科技ailinks呼叫中心系统最基础的功能模块，具备以下呼叫管理功能：
(2).电话交换功能
ailinks呼叫中心系统具有丰富的电话交换功能，包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。
(3).呼入/呼出路由
ailinks呼叫中心系统具有呼入、呼出路由配置功能，用户可根据实际需求，对外线资源与分机号码进行匹配。呼入路由对经过通道的来电进行特定的路由分配，呼出路由对不同的分机呼出电话进行特定的路由分配。
(4).分机互拨
ailinks呼叫中心系统下的分机号码可以互相免费，管理员可灵活配置分机互打时的识别码，如分机号直接、特殊字段+分机号码等。
(5). 呼叫转移
ailinks呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给：
l 系统中其他分机；
l 系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；
l 系统中任意队列；
l 系统中任意IVR流程；
l 系统中任意放音流程
(6). 一号通
ailinks呼叫中心系统提供每一个分机都可绑定包括系统分机、固定电话、市话通、手机等多个其他号码（外部号码需要数字中继外线支持），当座席人员无法接听分机时，由系统自动逐一呼叫其他电话，实现一号通的功能，让用户在任何时刻打入电话都可得到座席代表服务。
（7）分机报号
ailinks呼叫中心系统具有分机报号功能，当系统将来电分配给座席代表时，呼入用户可以听到系统提示“***号话务员为您提供服务"，其中“***"可以为座席人员的号码，也可以为座席人员的姓名。
（8）. 黑名单
ailinks呼叫中心系统具有黑名单功能，座席代表可将任意号码加入黑名单列表，被加入黑名单的号码呼入系统时，系统自动进行拦截，并播放相关语音提示：“您输入的是空号，请核对您输入的是否正确"，然后系统直接挂断电话。
（9）. 点击拨号
ailinks呼叫中心系统具有点击拨号功能，座席代表只需点击所要呼叫的号码，系统会自动呼叫当前座席分机，座席代表接起系统来电后，系统会自动为当前座席代表接通所需呼叫的号码。点击拨号减少了座席代表手动拨号的时间，降低了拨号错误率。注：若用户提供业务系统，则需要与ilink呼叫中心系统对接后实现点击拨号功能。
(10). IVR交互式语音应答
IVR（Interactive Voice Response），即交互式语音应答。IVR是艾联科技ilink呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。
艾联科技ailinks呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。
（11）. ACD自动话务分配
ACD（Automatic Call Distribution），即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是艾联科技ilink呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。
1）全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。
2）轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，每次首先都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，依次类推。
3）最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的是座席B，则本次通话系统将直接分配给座席B。
4）最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。
5）随机振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电随机分配给当前任一空闲座席。
6）记忆振铃：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给上次分配座席的下一个空闲座席。例如：有座席分机A，B，C，系统次将来电分配给座席A，则下一个来电自动分配给座席B，再下一次则分配给座席C，第四次则再分配给座席A。依此循环类推。如果出现座席忙的情况，则按如下方式，系统将个来电分配给座席A，而系统接到第二个需要转接人工服务的来电时，座席B未处于空闲状态，则系统将第二个来电分配给座席C，当系统需要分配第三个来电时，则直接分配给座席A。ilink呼叫中心系统的ACD是基于软件的软排队，只需要一个license，所有分机即可实现ACD功能。
（12）来电弹屏
用户呼入ailinks呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。ilink呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。根据不同的需求， ilink呼叫中心系统的弹屏资料可包含以下丰富的信息：
注：弹屏信息由业务系统决定。
1）用户详细信息：用户姓名、其他、邮箱地址、详细联系地址等。
2）用户咨询记录：咨询产品种类、咨询具体功能、咨询最终结果等。
3）投诉记录：投诉事由、投诉结果、受理座席等。
4）派工维修记录：报修原因、维修状况、反馈情况等。
5）销售记录：购买时间、购买数量、购买批次等。
6）沟通记录：来电事由、受理座席、处理结果、回访结果等。
7）多号码来电识别：同一个用户可保存多个号码，当其中任一个号码来电时，系统都会弹出该用户信息，实现一对多搭配。
8）支持电话转接弹屏：系统在转接时，也支持来电弹屏，且不限转接次数。
管理员可对ailinks呼叫中心系统的弹屏参数进行灵活配置.
（13）电话会议
无需添加任何其他设备，ailinks呼叫中心系统即可实现电话会议功能。系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。系统电话会议的容量大小，受硬件配置高低影响。
（14）.语音留言信箱
ailinks呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。
（15） 通话实时录音
ailinks呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联，在每一项通话记录后，座席代表可点击在线收听该通话的录音，也可对录音文件下载后收听。
ailinks呼叫中心系统提供wav、WAV两种录音文件格式，wav格式录音文件存储空间占用率为128kbps，WAV格式录音文件存储空间占用率为13kbps。若系统采用500GB硬盘进行录音，一位座席代表一天24小时不停的进行通话，采取WAV格式进行录音，则该系统的录音时间可达3734天，即超过10年的时间。
（16）座席管理模块
ailinks呼叫中心系统具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。
(17)座席操作
ailinks呼叫中心的座席操作系统，以易用性和简洁性为设计原则，提供如下座席代表操作功能：
l座席代表状态：座席代表未登录系统时，该帐号为离线状态；座席代表登录系统后，可对身状态进行示忙、示闲、离开、退出等变更。
l座席代表个人资料管理：座席代表登录系统后，可对当前座席个性资料进行修改，也可进行座席登录密码修改等。
(18). 座席权限管理
系统提供系统管理员、专家座席、班长座席、普通座席等不同级别帐号，各级别帐号对应不同使用权限。系统关键参数只能由系统管理员修改，管理员可以对系统运行要求进行实时修改，以满足特殊需求，班长座席和普通座席作为使用者，具有各项功能的使用权限，其中班长座席可以对普通座席的各项权限及实际操作进行实时管理。
(19). 满意度评价（质检管理）
ailinks呼叫中心系统具有座席服务满意度调查平台，用户呼入系统，与座席代表通话完毕后，座席代表先挂机，系统自动将用户转入满意度评价流程（开启满意度评价功能），用户进行按键评分。评分等级及评分标准均可在系统中自行设定。
（20）. 通知公告（内部IM）
ailinks呼叫中心系统具有通知公告功能。通知功能用于座席与座席之间进行直接的消息发送，发送对象可以是一个或多个座席，也可以为一个部门或全体座席代表。公告用于有权限的管理员向所有座席代表发送通知，公告以滚动条的形式在座席界面上方出现。
（21). 统计报表
ailinks呼叫中心系统提供详细的话务统计报表。参考用户手册
（22）. 知识库
ailinks呼叫中心系统具有无限层多树枝结构的知识库系统。座席代表在知识库中可对文字、图片（超链接方式）进行记录，并可根据业务需求，任意增减修改知识库内各版块及版块内信息内容。知识库系统支持按标题、内容等单条件、多条件的模糊搜索。在权限管理上，知识库具有审核体系，座席人员添加的知识库信息，必须由有权限的管理员审核后，方能在知识库中显示，保障了知识库系统内信息的有效性。
二.售后服务
自系统上线运行之日起，艾联科技对系统提供12个自然月的免费保修以及系统维护服务。免费维护到期后，每年按照销售合同金额的协商收取维护费用。
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