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用户意见调查及投诉管理

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更新时间：2018-05-14 09:00:00浏览次数：776次

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爱普世停车系统有限公司

经营模式：经销商

商铺产品：25条

所在地区：河南郑州市

联系人：胡启新（销售）

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产品简介

1、售后服务部在进行日常的维护和保养时，应广泛听取用户的意见，对用户的抱怨应耐心解释，不得与用户发生争执。

详细介绍

2、对用户意见调查和管理由公司办负责，主要采取回访用户和用户调查表两种方式进行；回访用户主要对象包括用户管理部门负责人、车库管理员、车主等，办根据用户评价对售后服务工作人员提出考核意见。

3、用户调查表是将需要调查的问题按照一定格式制作成表格，分发给用户，然后收回进行统计分析，并根据调查结果对售后服务部门提出考核意见

4、收到用户的不满意见和投诉，应采取积极措施，迅速上门详细了解用户的要求，填写《用户不满意见及投诉登记表》（一式四份），并尽快查明原因，迅速予以处理。若无法单独查明原因，应及时上报公司。在解决用户不满意见及投诉时，分清责任，属于我方责任的，应全力以赴解决；若不属于我方责任的，也应采取积极态度，与用户协商，争取圆满解决。

5、在解决用户不满意见及投诉时，既要努力是用户满意，又必须维护公司利益，不得越权与用户达成有损公司利益的承诺。

6、用户不满意见和投诉的处理及所采取的相应措施，应详细登记；属于设计、制造、安装等原因引起用户不满意见及投诉，应将有关处理过程整理成书面材料向相关部门反馈。

7、售后服务部应设立“用户意见登记薄"，详细记录用户意见及解决过程。

8、售后服务部应尽zui大限度做好用户的不满意见和投诉的管理，避免重复投诉事件的发生；一旦发生用户重复投诉的，将追究该部门的责任。

9、当情节严重，并造成重大经济损失者，除了承包责任制予以处理外，还应该赔偿损失。