行业挑战
如何与现有的管理系统的客户下单数据同步管理？ 如何让数据主动录入系统，更利于管理？如何对分部快递人员的服务的质量管控？ 如何与分部客户直接沟通，获得分部的客户建议、意见和满意度的好差？ |  | 如何对集团客服中心的话务量统计？ 如何对客服中心的工作考核和评估？如何均衡客服中心人员的话务工作量？ 如何判断客服中心人员工作时间的调配？ 如何知晓客服全忙时的客户来电，无法排队等待？ |
方案目的
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提高用户的满意度 集团统一管理 获得真实数据 业务服务管理 信息流管理 客服KPI管理 |  | 提高用户的满意度 客户咨询服务 投诉建议管理 客户回访 | | 提高工作效率 查询信息快捷 综合统计分析 来电弹屏功能 全程录音功能 |
方案实现
自助下单、查单 利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的自助服务。可随时提供按照运单号查询运单，大大节省了人工成本。 统计分析 对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计。 录音 全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明。 |  | 人工下单 实现呼叫中心座席代表协助客户人工下单、查询、转接的功能，系统可自动定位客户，并能直接下单，提高了座席的工作效率。 投诉处理 实现客户投诉、意见处理、问题件处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门。 实时监控座席工作情况、检查服务质量。 |
